Établir un lien objectif entre satisfaction et fidélité client est souvent considéré comme le Saint Graal des marketeurs. Si la satisfaction est une étape nécessaire pour une fidélité consentie, toutes les études montrent que la corrélation entre l’une et l’autre est faible (ne dépassant parfois pas les 10%).
- Est–il possible de convertir la satisfaction en fidélité client ?
- Quelles en sont les modalités ? Quelles étapes parcourir ?
- Au-delà d’un lien théorique, comment mettre en place un dispositif opérationnel qui fonctionne réellement ?
- Comment mesurer la performance de l’entreprise et ses progrès ?
- Quelles sont les étapes et les déterminants permettant d’établir ce lien et de trouver les moyens d’en opérationnaliser la mise en œuvre ?
Pour en débattre, trois personnalités spécialistes de l’ensemble des facettes de cette problématique :
Jean-Bernard Girault – CEO – HTS Consulting
Gregory Vandenbroucke – Directeur commercial – Hertz France
Jean-Marc Dupont – Managing Director Customer Experience – FedEx Express
