La mobilité urbaine est à réinventer

La mobilité urbaine est à réinventer

À bout de souffle, la mobilité urbaine moderne ne répond plus aux enjeux de développement des villes ni aux besoins des citadins. Elle doit, aujourd’hui, se réinventer. L’enjeu est lourd, il s’agit de préserver le tissu économique et social urbain et d’éviter le chaos.

En 2008, plus de la moitié de la population vivait en milieu urbain. Cette réalité constitue une grande première dans l’histoire de notre civilisation (1).

Selon les projections de l’ONU, la moitié des Asiatiques vivront dans les villes en 2020 (1) et le nombre de Mégacities (+10M d’habitants) passera de 28 à 41 en 2030 (2).

La quasi-totalité de la croissance démographique attendue se concentrera dans les aires urbaines des pays en voie de développement. La population de ces dernières, qui représentait 2,7 milliards de personnes en 2011, devrait presque doubler d’ici à 2050 (1). La part de la population urbaine des pays émergents rejoignant ainsi celle des pays développés qui se situe entre 70 et 90 % de la population (3).

Face à cette urbanisation (et périurbanisation) explosive, la mobilité urbaine doit en grande partie se réinventer pour éviter le chaos. Elle se trouve aujourd’hui au confluent de 4 enjeux majeurs.

Premièrement, la ville doit faire face à un défi environnemental lourd lié à la pollution et à l’émission de gaz à effet de serre. Ce défi, qui dépasse les enjeux urbains conditionne en grande partie la qualité de vie (en particulier sanitaire) des citadins. L’exemple bien connu de certaines grandes villes chinoises ou indiennes en est la preuve.

Le deuxième enjeu, lié au premier, est un enjeu d’urbanisme, dont la maîtrise permet de garder à la ville son humanité. Une approche raisonnée de l’urbanisme est déterminante pour faire face aux problèmes de congestion.

Le troisième enjeu est lié à la capacité d’adaptation des systèmes urbains existants. Il faut organiser la cohabitation et la coordination entre les structures existantes et les nouvelles offres de mobilité. Cela bouscule des modes de fonctionnement établis, tant chez les opérateurs qu’au sein de la puissance publique (l’exemple des remous provoqués par l’arrivée des VTC dans de nombreuses villes est une parfaite illustration de ce défi).

Enfin, quatrième enjeu, cette mutation doit s’inscrire dans un contexte socio-économique financièrement contraint : baisse du pouvoir d’achat des ménages dans certains pays développés ou pauvreté des nouveaux arrivants issus du monde rural dans les pays en voie de développement.

Il est édifiant de constater que ces quatre défis sont les parfaits révélateurs des difficultés structurelles des systèmes existants : pouvoirs publics mal adaptés à leur nouvel environnement (manque de coordination, rigidités, existence potentielle de rivalités entre opérateurs publics, mille-feuille des AO en France…), manque de volontarisme – en particulier politique –, difficulté à faire face à de nouvelles contraintes règlementaires (normes environnementales, de restrictions de circulation), conjoncture défavorable qui pénalise l’investissement sur un marché très concurrentiel.

Parallèlement à ces enjeux, de nouvelles attentes émergent chez les citadins. Ces attentes sont liées à l’évolution des rythmes urbains dans les pays développés. Ainsi, face au développement des modes de travail « en désynchronisé », l’accès à une mobilité 24/7 devient incontournable, dans une « ville qui ne s’arrête jamais ». Pour ce qui est des pays en développement, la priorité reste plus prosaïque. Il s’agit de proposer aux citadins la mobilité la plus fluide possible et d’irriguer tous les quartiers de villes souvent tentaculaires.

Malgré des différences liées à l’environnement, il est néanmoins intéressant de constater que les attentes de base des citoyens restent les mêmes : toujours plus de services à un coût toujours plus réduit. Lorsque cela n’est pas respecté, le tissu urbain perd sa cohérence géographique, économique et sociale.

Jean-Bernard Girault et Laurent Kalfon

(1) Source : notre-planete.info, «  L’accroissement de la population et l’exode rural « 

(2) UNO, World Urbanisation Prospect, 2014

(3) World Bank, 2012

Publié le 27/10/2014 dans les Echos

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.

Devez-vous avoir peur des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?

Devez-vous avoir peur des Réseaux Sociaux d’Entreprise ?

Les RSE sont appelés à jouer un rôle déterminant dans l’évolution des modes de fonctionnement des organisations. Cependant, l’expérience prouve que lancer un RSE n’est pas sans risque. Faut-il en avoir peur ?

Pour réussir, certains facteurs clefs de succès sont à respecter. Mieux vaut les connaître lorsque l’on envisage de se lancer… car les ignorer peut s’avérer cuisant.

Couramment utilisés par les plus jeunes, qui considèrent l’e-mail comme dépassé, les réseaux sociaux permettent de développer de nouveaux modes de fonctionnement au sein des entreprises. Plus collaboratifs, ils permettent de mieux partager le savoir et l’information et de faire émerger des synergies d’un type nouveau entre les membres d’une même communauté professionnelle.

Lorsque l’on regarde de plus près, un nombre important (57%)* d’expériences de mise en place de plateformes collaboratives professionnelles ou de RSE menées ces dernières années se sont soldées par des échecs ou des lancements avortés. En général, les outils sont déployés, mais leur taux d’utilisation chute rapidement et après quelques semaines les utilisateurs reviennent à leurs modes et moyens de communication traditionnels.

Ces échecs sont vécus de manière particulièrement douloureuse par les entreprises. S’agissant de réseaux sociaux, au-delà d’un impact fort en termes d’image et de crédibilité managériale, un échec peut provoquer un « buzz négatif » dépassant les limites de l’entreprise. Cela amène certains dirigeants à s’interroger sur l’intérêt réel des réseaux sociaux dans le contexte de leur entreprise. Il existe déjà de nombreux SI permettant de communiquer et l’enjeu réel est sans doute plus lié à la simplification les modes de fonctionnement existants qu’à la mise en place de nouveaux outils.

 

Pourquoi ces projets sont-ils aussi complexes à réussir ?

Les échecs reposent toujours sur 2 causes majeures :

  • Un mauvais positionnement du RSE. Il s’agit souvent d’une approche trop centrée sur la technologie, basé sur un mauvais choix des thèmes communautaires, sans objectif, souvent mal amorcée et mal dimensionnée humainement…
  • La sous-estimation de la résistance des structures organisationnelles et managériales. Cela résulte souvent de la sous-estimation du poids de la structure hiérarchique, des habitudes, de la pression du travail « au quotidien » et du blocage souvent implicite du management qui y voit une remise en cause, une perte de temps ou une source de dérapages incontrôlables

 

Comment s’y prendre pour réussir ?

Revenons à la définition première des clefs de succès d’une communauté selon Wikipédia:

« Une communauté est un groupe composé d’individus qui partagent soit une identité, soit des expériences et des préoccupations de même nature. Elle se compose de personnes qui sont personnellement touchées par un problème commun, soit directement, soit dans leur entourage. L’appartenance à une communauté de ce type les aide à comprendre, interpréter leur condition et à chercher des solutions aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer »

« Les personnes d’une communauté échangent des idées sur une même passion, tout en s’intéressant peu aux autres en dehors de ce domaine. La participation à une communauté peut être contraignante ou divertissante et créer une communauté ‘étroite’ où les gens reviennent fréquemment et restent pour de longues périodes »

 

Pour réussir dans la durée, il faut mixer sentiment d’appartenance et intérêt d’usage

Les facteurs clef de succès « millénaires » n’ont pas changé:

La qualité des échanges et des informations conditionnent l’intérêt.

L’existence d’un sentiment d’appartenance et de communauté d’intérêt conditionne la participation dans la durée.

Pour être efficace et durable, une thématique communautaire doit s’inscrire dans les centres d’intérêt (professionnels ?) majeurs de ses membres. Les sources d’intérêt peuvent être de 4 types:

  • Expertise: partage de connaissance, capacité à résoudre un problème complexe, identification d’experts au sein de l’organisation…
  • Management de projet: mise en relation en temps réel et de façon privilégiée avec les personnes qui partagent les mêmes contraintes de résultat, d’organisation et de respect de délais.
  • Création d’un réseau personnel: réseau d’anciens d’écoles à l’intérieur de l’entreprise, hobbies communs…
  • Feed-back et conversation: mode de communication interne autour de sujets importants pour l’entreprise, échange collaborateur/corporate sur des initiatives lancées par le corporate.

 

L’enjeu est donc de définir le sujet et le niveau de thématique qui permet de rassembler le plus grand nombre de collaborateurs, de motiver des échanges, de répondre à un intérêt et à des besoins récurrents. Il faut ensuite organiser la vie communautaire autour de la thématique choisie, en définissant le type de besoin en terme d’interaction, de conseil…

Il existe 7 types de thématiques :

  1. Réponse à des problèmes ou à des questions récurrentes, spécifiques et/ou complexes (techniques…),
  2. Échange de « best practices » et d’idées innovantes permettant d’être plus performants
  3. Informations « up to date »,
  4. Organisation de moments « off line »…
  5. Formation,
  6. Conseils d’experts et de pairs permettant de sécuriser les membres de la communauté,
  7. Facilitation des projets (soutien aux porteurs de projets)

L’objectif est de s’imposer comme une référence pratique et incontournable sur la thématique choisie, à laquelle les membres s’adresseront de façon naturelle et à laquelle ils seront fiers d’appartenir. Pour cette raison il est important de laisser émerger naturellement des communautés issues de l’initiative des collaborateurs.

Cette première étape n’est cependant pas suffisante pour assurer le succès de l’initiative. Un autre enjeu est incontournable : caractériser la valeur ajoutée de la communauté vis-à-vis de l’entreprise…

 

Publié le 16/10/2012 dans Le Journal du Net

Pricing : les 5 problèmes qui doivent être traités en période de crise

Pricing : les 5 problèmes qui doivent être traités en période de crise

Le retour de la crise pose de façon aigüe la question de la rentabilité des opérations. L’optimisation de la politique de prix reste le moyen le plus efficace pour avancer rapidement. Comment s’y prendre pour changer sans tout bouleverser ? Comment rester simple tout en se posant les bonnes questions ?

lire plus
L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

lire plus
« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

lire plus
Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

lire plus
Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

lire plus
Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

lire plus
Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.

lire plus
Du « contrat social » au « contrat managérial »… vers un management 2.0

Du « contrat social » au « contrat managérial »… vers un management 2.0

Toutes les entreprises travaillent à l’optimisation de leur performance commerciale. Si l’on en croit les clients, bien peu sont en mesure de garantir une expérience multicanale réellement fluide. Une question se pose alors aux entreprises  » traditionnelles « : Comment s’adapter pour répondre au niveau d’exigence relationnelle de leurs clients ?

 

Les 7 points clefs d’une organisation cross-canaleL’expérience permet de dégager sept étapes majeures dont la mise en œuvre conditionne l’efficience d’une organisation cross-canale.

  1. La première étape consiste en un travail approfondi sur les « parcours client ». Cela permet de définir précisément les attentes des clients à chaque moment d’interface avec l’entreprise et de clarifier le rôle et la valeur ajoutée de chaque canal tout au long de la relation. Ce travail se fait en règle générale dans une double optique d’optimisation des coûts de traitement et de la qualité de service.
  2. Il faut créer un dispositif permettant d’organiser et de coordonner l’action des différents canaux. Cela permet d’opérer les arbitrages nécessaires, d’offrir un « appui terrain » aux opérationnels, d’assurer l’interface entre les actions marketing et commerciales des différentes entités… Ce dispositif est souvent incarné par une fonction centrale transversale pérenne (le Chief Customer Officer).
  3. Un système de pilotage adhoc est indispensable en appui de cette fonction centrale. Il s’agit de « KPIs » multicanaux globaux, pilotés par un comité pérenne, en charge de décider des actions correctives, de valider les investissements spécifiques…
  4. La définition le plus en amont possible des règles d’affectation du CA et des coûts entre les canaux est primordiale. Trop d’entreprises considèrent uniquement le dernier canal pour affecter la vente. Les clefs de répartition doivent être partagées. Ce partage s’appuie sur l’utilisation d’outils de tracking, enrichis éventuellement d’enquêtes terrain afin d’affiner et d’objectiver les choix qui sont faits.
  5. L’intégration de nouvelles compétences (Community manager, Dataminer…) au sein de l’entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l’organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l’utilisateur…), voire d’intégrer de nouveaux métiers dans l’organisation.
  6. De telles évolutions constituent un changement majeur. Intégrer les comportements cross-canaux dans l’ADN de l’entreprise ne va pas de soi. Les commerciaux doivent acquérir une maîtrise minimale de l’ensemble des canaux relationnels, cesser de vouloir traiter l’ensemble de la demande au sein de leur canal… Cela nécessite explications et accompagnement afin, notamment, de dissiper les craintes liées à une cannibalisation entre canaux.
  7. Enfin, il faut être rapidement en mesure de générer des résultats concrets en corrigeant les dysfonctionnements les plus destructeurs de valeur. Par exemple, aujourd’hui, tous secteurs confondus, environ 50% des entreprises ne répondent pas aux mails adressés par leurs clients (source : Epicta 2009 – Université Paris IV). L’amélioration sensible du taux de réponse serait sans doute unanimement reconnue comme un progrès important…

Une question de leadership à moyen terme

Nous vivons une véritable révolution en matière de relation client sous l’impulsion des nouvelles technologies. Pour des raisons historiques, un nombre important d’entreprises ne sont pas encore en mesure de répondre aux standards relationnels qui émergent. Elles doivent évoluer rapidement ou de nouveaux entrants leur raviront leur leadership sectoriel… en matière de relation client le temps passe très vite…

 

Publié le 18/11/2012 dans Les Echos

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.

Et si le E-commerce était le grand gagnant de la « crise de la dette » ?

Et si le E-commerce était le grand gagnant de la « crise de la dette » ?

La crise que nous avons connue fin 2011 n’y a rien changé, l’e-commerce continue sa progression. En 2012 et 2013, le leadership commercial se jouera sur la toile… avis aux entreprises en ces temps bousculés.

La progression du e-commerce en France semble inexorable…

…selon une étude publiée par la Fevad, « Les Français ont dépensé 17,5 milliards d’euros sur internet au cours du 1er semestre 2011 soit 20% de plus qu’au 1er semestre 2010 ». Pour ce qui est du B to B, cette nouvelle progression s’ajoute à celle enregistrée au premier trimestre 2010 qui affichait déjà une croissance enviable de 14 % par rapport à l’année précédente.

Les évolutions de cette fin 2011 devraient renforcer la part du e-commerce dans le commerce total : « Alors que les ventes de détail offline devraient décliner de 0,5%, les ventes en ligne, elles, offrent des perspectives de croissance de 17,3%, faisant du e-commerce un moteur de croissance pour le commerce de détail. Les ventes sur Internet devraient ainsi représenter 12,4% (39,5 milliards d’euros) des ventes totales de Noël, contre 10,7% en 2010, 8,3% en 2009 » (Source : itrnews.com, 28 octobre 2011).

Comment interpréter cette tendance ?

La conclusion à en tirer est simple : dans un marché global à croissance nulle ou très faible, les taux de progression du e-commerce s’expliquent par un transfert des achats du offline sur le online.

Plus souple, moins cher, le e-commerce, permet de créer la différence, de raccourcir le temps de réaction, de créer de nouveaux modes d’interaction, d’ajouter de nouveaux services… c’est devenu un canal de vente majeur.

L’importance des canaux physiques reste primordiale mais les prochaines années verront internet devenir le canal pivot de la relation client dans de nombreux secteurs, y compris les plus traditionnels, en BtoC comme en BtoB. Cela se fait mathématiquement au détriment des canaux offlines. La crise économique est en train d’accélérer cette tendance.

Comment tirer parti de cette évolution ?

En matière de e-commerce plus que dans toute autre relation commerciale, un seul maître mot : la confiance. La confiance se décline en réassurance, confort et transparence. Cela conditionne une image de sérieux et de professionnalisme qui ne va pas de soi, même pour une entreprise à forte notoriété offline.

Que faut-il faire concrètement ?

Dans les faits quelques principes simples et de bon sens garantissent le succès :

1. Un site doit être lisible et facile d’utilisation…

Attention aux designs trop élaborés…il est important de guider et de simplifier la vie du client. Pour cela, il ne faut pas hésiter à assister le choix des produit (mise en place de différents modes d’accès, d’un sélecteur, d’un comparateur de produits, proposition de tchat…). Le client doit pouvoir entrer facilement en contact avec l’entreprise. Ne pas trouver de numéro de téléphone est insupportable pour un client qui a besoin d’un contact rapide et personnalisé.

2. …il doit démontrer le sérieux de l’entreprise,

Il faut montrer la solidité et le dynamisme de l’entreprise. Ne pas hésiter à créer une page « actualités », « prise de parole », ou qui présente ses salariés. Le site doit être ancré dans la réalité. Il est bon de montrer visuellement les usines et les points de vente ainsi que de préciser leur localisation géographique.

3. …rassurer sur sa fiabilité commerciale et logistique,

Il est absolument indispensable de respecter les engagements pris sur le site, en particulier en matière disponibilité de produits ou de délai de livraison. Les processus opérationnels doivent être robustes, les conditions d’échange, de remboursement et les modes de paiement clairement précisés. Le travail ne s’arrête pas à l’expédition de la marchandise. Si le transporteur n’est pas fiable, c’est toute l’image de marque qui s’en trouve détériorée.

4. …et sur la qualité de ses produits,

Les caractéristiques et la disponibilité des produits doivent être clairement exprimées. Le fait de présenter les produits dès la page d’accueil est idéal, a minima on doit pouvoir y accéder en 3 clics maximum. De même, présenter les nouveautés ou les derniers produits consultés dans un espace dédié est souvent bien perçu.

5. …avec une totale transparence d’information.

Il faut expliquer dans quelle mesure les informations que l’on demande sont nécessaires et éviter de rendre obligatoire des rubriques qui ne le sont pas. Il faut expliquer tous les coûts autour du produit (coûts d’appel téléphonique vers l’entreprise, frais de port…) et détailler les moyens que le client a pour suivre sa commande. Ne pas hésiter à demander et à publier des avis clients, à jouer sur l’interactivité offerte par le web 2.0

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, une entreprise qui respecte ces quelques principes a de fortes chances de créer la différence. Capitalisant sur cet avantage compétitif, elle gagnera des parts de marché inaccessibles à sa force de vente traditionnelle…

Le e-commerce sera bien l’un des arbitres commerciaux de la crise de la dette…

Co-auteurs: Fréderic de TISSOT Directeur Marketing Opérationnel, e-business & développement des ventes de Bouygues-Immobilier et Jean-Bernard GIRAULT, Partner d’HTS Consulting

 

Publié le 03/12/2011 par Actionco.fr, chefdentreprise.com, relationclientmag.fr et emarketing.fr

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

lire plus
« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

lire plus
Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

lire plus
Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

lire plus
Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

lire plus
Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.

lire plus
Pricing : les 5 problèmes qui doivent être traités en période de crise

Pricing : les 5 problèmes qui doivent être traités en période de crise

Le retour de la crise pose de façon aigüe la question de la rentabilité des opérations. L’optimisation de la politique de prix reste le moyen le plus efficace pour avancer rapidement. Comment s’y prendre pour changer sans tout bouleverser ? Comment rester simple tout en se posant les bonnes questions ?

Les données issues de nos interventions le démontrent : l’impact moyen sur le résultat net issu d’une optimisation de 1% des volumes, des coûts et des prix, est respectivement de 3,8%, 8,5% et 12,7%. En d’autres termes, augmenter les prix de 1% est deux fois plus efficace que diminuer les coûts et 4 fois plus efficace qu’augmenter les ventes.
Comment aborder cette problématique d’un point de vue opérationnel ?

La première des priorités reste de corriger les dysfonctionnements existants.


Il existe 5 types de dysfonctionnements classiques
 :

1.L’absence de règles suffisamment précises et complètes en matière de remise de prix, induisant des processus de remise trop long et mal maîtrisés.L’analyse révèle souvent une grande variété de remises pratiquées pour un niveau d’affaire donné.  Beaucoup d’entreprises ont des workflows de validation des conditions commerciales peu performants. En l’absence de processus clairs, le fait de renforcer l’autonomie des forces de ventes aboutit souvent à des remises injustifiées. Le fonctionnement dominant est encore trop «  traditionnel » : la conviction que « chaque client est unique » reste profondément ancrée chez les commerciaux, beaucoup de prix se font encore « au jugé » en fonction des achats, de l’histoire.
2. L’absence de pilotage de la défense de la marge. Bien des entreprises n’ont pas encore développé de vision réelle de l’historique des affaires, seul moyen fiable d’évaluer  la probabilité de gain d’une offre. Certaines ont encore des difficultés à avoir une vision de la marge nette réelle sur une affaire. Le pilotage des prix se fait encore souvent sur la base des prix facturés et non encaissés. Les conditions accordées après facture ne sont pas toujours évaluées et maîtrisées. Trop rares sont encore les entreprises qui gèrent réellement les prix sur la base de typologies et de scoring clients. Les conditions sont souvent consenties par habitude et tout changement découragé par les nombreuses difficultés techniques liées aux outils (suivi des offres  fastidieux, extraction des données chronophages…).
3. Une mauvaise coordination des intervenants du pricing. Trop peu d’entreprises ont mis en place un dispositif de contrôle rigoureux et clair quant au rôle de chacun : définition des prix, suivi et validation de conditions particulières, suivi et évaluation de la politique de prix, coordination entre les intervenants.L’absence d’historique ou la  difficulté de partage d’information entre les marques ou les entités ne permettent pas d’optimiser les niveaux de remise et ralentissent, voire faussent  le processus de décision. Il en résulte parfois le développement de « marché gris ». Compte tenu de la volatilité du prix des matières premières,  ce manque de réactivité peut aussi avoir des conséquences importantes sur des marchés où la part de leur coût dans le produit fini est importante.
4.Un mode de rémunération de la force de vente antinomique avec le respect de la politique de prix. Il est difficile de motiver des vendeurs à défendre la marge lorsqu’une part importante de leur rémunération est exclusivement liée au volume vendu. La plupart des structures de rémunération ne tiennent pas compte du niveau de remise dans le calcul du bonus des commerciaux. L’enjeu devrait être de faire émerger les bonnes pratiques des meilleurs et de faire progresser les commerciaux les moins performants en les  formant, les coachant… Peu d’entreprises ont réellement outillé la force de vente pour éviter les « états d’âme » inhérents à tout arbitrage en termes de prix.
5.Une veille marché insuffisante ou insuffisamment réactive. Très souvent les données sur le marché sont disponibles, en particulier via le CRM,  mais restent  la plupart du temps inexploitées. Cela génère des réactions parfois inappropriées, en particulier face à l’attaque d’un concurrent. Il n’est pas rare de découvrir une concurrence interne, par exemple entre deux agences sur une même affaire.

 

Que faire ?
L’expérience montre que ces 5 dysfonctionnements sont présents, de façon plus ou moins marquée, dans toutes les entreprises qui n’ont pas travaillé dessus. Pour avancer rapidement et de façon efficace, la première étape est de prendre la mesure de l’importance de chacun d’entre eux. La remise à plat des processus, l’analyse des pratiques en matière de remise de prix, l’évaluation de la performance des outils sont autant d’éléments qui permettent d’évaluer les marges de manœuvre dont on dispose. Un premier diagnostic permettra de choisir ses combats et de se focaliser sur les problèmes des plus aigus.
L’expérience montre que la « loi de Pareto » s’applique en matière de pilotage des prix comme ailleurs.
En clarifiant les principales règles et processus (fourchettes de remise à accorder et niveaux d’arbitrage pour préserver politique commerciale et réactivité…), en favorisant les comportements vertueux et en se posant les bonnes questions (opportunité de servir certains clients ou de leur proposer des modes de traitements ou offres alternatives…) on arrive sans trop de problème à améliorer d’1,5 à 2 % la marge nette avec un ROI de 6 mois.

 

Publié le 06/01/2012 dans Le Journal du Net

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

La zone euro va-t-elle imploser sous la pression des marchés et l’Europe va-t-elle sombrer dans une dépression économique dont nul ne sait ce qui en sortira ?

Il y a de nombreuses raisons d’être inquiet. Vendredi dernier, Jacques Attali posait abruptement la question « Est-ce que l’Euro existera toujours à Noël ? ». Même les États les mieux gérés d’Europe du Nord que sont l’Autriche, les Pays-Bas ou la Finlande connaissent des niveaux de « spread » records avec l’Allemagne. Les taux de refinancement des pays d’Europe du Sud sont arrivés à des niveaux insoutenables dans la durée (les taux italiens à dix ans ont dépassé récemment les 7%, ce qui n’a pas de précédent).

Jusqu’ici, les politiques menés par l’Allemagne et la France ont semblé peiner à se mettre d’accord sur des mesures globales susceptibles de faire taire les cassandres. Le fait d’augmenter le plafond d’aide du FESF à 1 000 milliards d’euros (dont 20% seulement sont garantis) et le « hair cut » de 50% de la valeur des titres grecs détenus par les banques, ne font que repousser des échéances qui apparaissent de plus en plus comme inéluctables.

De fait, les divergences d’intérêts entre les pays de la zone euro semblent n’autoriser que des mesures partielles. Ces dernières permettent de gagner du temps, mais ne résolvent pas le problème. La chancelière Angela Merkel a rejeté de nouveau la semaine dernière les propositions de Bruxelles en faveur de la création d’euro-obligations dans la zone euro. Réaffirmant le rôle de la BCE, elle s’est opposée à un vaste rachat d’obligations souveraines, que beaucoup considèreraient comme nécessaire pour relâcher la pression sur les taux.

Quelles sont donc les raisons d’être optimistes quant au futur de l’Europe ?

Les lignes sont « en train de bouger » et il y a fort à parier que les solutions tant attendues seront trouvées dans les prochaines semaines. L’Allemagne s’est fait rattraper par la crise. Elle peine maintenant à se financer sur les marchés. Mercredi dernier, son émission de « Bund » n’a été souscrite qu’à hauteur de 3,6 milliards d’euros pour 6 milliards proposés, soit seulement 60% du montant souhaité. Par ailleurs, elle sait que son sort est intimement lié à celui du reste de l’Europe. La zone euro représentait 55% de l’excédent commercial du commerce extérieur allemand en 2010. L’Allemagne puise une grande partie de sa croissance dans les relations commerciales avec ses partenaires européens.

Le grand marchandage est en cours… et sur un tempo de course contre la montre

La mise en œuvre de la réduction des déficits publics est désormais inévitable, y compris en France. Les marchés ne relâchent pas leur pression et obligeront selon toute vraisemblance les Européens à mutualiser leur dette si l’on veut éviter le pire. Le commissaire aux Affaires économiques Olli Rehn et le président de la Commission européenne ont présenté une étude de faisabilité sur les euro-obligations. Même si Angela Merkel continuait à marteler la semaine dernière, que c’est « atteler la charrue avant les bœufs », la position allemande bouge. L’Allemagne ne veut pas faire de chèque en blanc, ce qui est bien naturel.

Elle échangera sans doute un accord sur les eurobonds contre un très net renforcement de la discipline budgétaire des pays de l’Union monétaire, impliquant une révision des traités. Dans un premier temps, pour pouvoir avancer suffisamment rapidement, des accords limités à un petit nombre de pays seront passés. La décision annoncée hier par le Welt am Sonntag d’aller rapidement vers la mise en place d’un pacte de stabilité et de croissance limité à quelques pays de la zone euro qui s’astreindraient à une plus grande rigueur financière va dans ce sens. Les autres pays de la zone n’auront pas le choix, il leur faudra suivre ou quitter l’Euro, avec toutes les conséquences que cela impliquerait pour eux.

À l’avenir, les budgets nationaux seront sans doute examinés par Bruxelles avant d’être soumis au vote des Parlements nationaux

S’ils ne sont pas conformes au Pacte de stabilité et de croissance, Bruxelles aura le pouvoir de demander leur adaptation. Les États laxistes pourront faire l’objet d’un contrôle accru, proche de la tutelle. Si l’on va au bout de la logique, le Parlement pourrait être à l’initiative des lois et le président de la Commission être élu au suffrage universel. Au bilan, nous pourrions enfin réaliser l’intégration économique et politique qui nous a toujours fait défaut pour compter sur l’échiquier international. Clin d’œil de l’histoire, cette intégration se ferait sous la pression des marchés et non par Vision politique.

Revenant à des modes de gestion plus sains, il ne fait pas de doute que l’Europe reprendra le chemin de la croissance après la période de « purge financière » que nous allons connaître

Les travaux accomplis par l’Allemagne ces dernières années le prouvent, les efforts paient. De nouveau compétitive, ayant des finances assainies, l’Europe s’imposera face aux donneurs de leçon qui, à l’Est comme à l’Ouest, sont bien loin de la vertu budgétaire qu’ils pressent de mettre en œuvre. La seule question réellement en suspens sera la durée et la dureté de la période d’assainissement que nous allons connaitre. C’est à nous de la raccourcir par notre dynamisme et notre capacité d’innovation.

Ne pas oublier de préparer « le coup d’après »

S’il faut être optimiste d’un point de vue macroéconomique, la clef de la réussite reste comme toujours dans l’exécution. Le retour à la croissance ne se fera pas sans la mobilisation des peuples. Si l’entreprise reste le lieu social par excellence, il faut préserver sa cohésion. Attention aux ajustements d’effectifs trop brutaux qui risquent de détruire définitivement un lien social déjà bien abimé par les crises précédentes…

Les chefs d’entreprise doivent prendre garde à ne pas casser le moteur de la reprise en voulant s’ajuster au ralentissement conjoncturel. Nous devons tous garder cela en tête dans la période actuelle. Gagner la bataille de la dette et perdre celle de la dynamique humaine serait une erreur historique.

 

Publié le 28/11/2011 dans les Echos

L’avenir économique appartient à l’Europe

L’avenir économique appartient à l’Europe

La crise de la dette, relayée minute après minute par les médias, ravive les doutes sur l’avenir de notre continent. Le « temps » de l’Europe serait-il passé ? Le balancier économique et politique est-il en train de passer définitivement à l’Est ? Il y a de nombreuses raisons d’être optimiste à moyen terme, à condition de ne pas casser une machine économique qui repose avant tout sur les hommes.

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

« La dernière leçon de marketing de Steeve Jobs »

L’émotion suscitée autour d’Apple par la mort de Steve Jobs le démontre : dans un environnement aussi bousculé que celui que nous connaissons, la marque, surtout lorsqu’elle est incarnée par un personnage aussi charismatique que Steeve Jobs, constitue un ciment émotionnel d’une force inégalée. Mais encore faut-il respecter quelques règles à l’instar de la firme de Cupertino.

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Nous sommes en train de vivre une nouvelle révolution industrielle !

Le monde économique connaît aujourd’hui des transformations qui n’arrivent qu’une fois par siècle. Bien peu d’entreprises en ont encore réellement perçu l’ampleur, mais c’est pourtant en ce moment que se décide le leadership de demain.
La crise de 2008 a accéléré les mutations qui étaient émergentes dans le monde économique.

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

Tempête sur le marketing et la relation client… la Génération Y arrive !

La fameuse génération Y est en train de devenir petit à petit le cœur de cible des entreprises. S’ils commencent seulement à travailler, les « Y » constitueront d’ici 4 ans près de la moitié de la population active américaine*, et environ 40% de la population active française**. Il n’est plus possible d’ignorer leurs spécificités : ils constituent le cœur du portefeuille client de demain.

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Eco-quartiers et phénomène communautaire: éléments clés de la ville du futur ?

Réduction des émissions de gaz à effet de serre, promotion des déplacements alternatifs et intermodaux, préservation de la biodiversité, limitation de la production de déchets, réduction des consommations d’eau, utilisation de matériaux « durables » pour la construction des bâtiments, attractivité économique et culturelle… sont autant de défis que doit relever un projet d’Eco-quartier pour tenir ses promesses.

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Les services, nouvel eldorado du retail ?

Vous l’avez peut être remarqué lors de votre dernier passage en magasin : les services, hier, parents pauvres du retail envahissent aujourd’hui nos rayons. Comme tous les secteurs d’activités, le retail renforce son offre par les services : un moyen d’augmenter le montant du panier moyen tout en nourrissant le positionnement de l’enseigne.